Denken vanuit het klantenperspectief
“En zij die werden gezien te dansen werden gestoord geacht door zij die de muziek niet konden horen.”
Zoals Nietzsche het ooit zo uitmuntend schreef is je eigen perspectief essentieel. Het ene moment sta je versteld van de vreemde bewegingen die iemand maakt, het andere moment ben jij degene die de muziek hoort en kun je niet begrijpen waarom de persoon naast je niet de drang voelt om te dansen. Jezelf in iemand anders schoenen plaatsen biedt een ander perspectief. Dit principe past perfect binnen het concept van dienstontwerp: denken vanuit het perspectief van je klant, je gebruiker, stelt je in staat om meer waarde voor hen te creëren.
Gebruikersgericht ontwerpen: je klant begrijpen
Door mijn achtergrond te gebruiken bij gebruikersgericht ontwerpen, leg ik de ervaringen van gebruikers vast door methodes toe te passen zoals persona’s en klanttrajecten. Om dit te kunnen doen moet je soms letterlijk de positie van de gebruiker innemen. Denk bijvoorbeeld aan het schaduwen van een installateur in de praktijk om zijn dagelijkse routine te begrijpen. Een ander voorbeeld is het organiseren van een focusgroep bestaande uit winkeleigenaren om gebruik te maken van hun kennis om zo een klantentraject te kunnen visualiseren. Door deze resultaten tastbaar te maken creëer je een gedeelde visie. Dit stelt het gehele team in staat om de verschillende soorten klanten beter te begrijpen.
Inzichten door middel van dienstontwerpen
We zullen moeten nadenken over het toepassen van deze methoden als een natuurlijke aanpak binnen transformatieprojecten voor IT-organisaties: toch doen we dit veelal nog niet. De impact hiervan kan enorm zijn, en ik heb gemerkt dat klanten hunkeren naar de inzichten die kunnen worden verkregen aan de hand van dienstontwerp. Een korte tijd geleden, tijdens een workshop voor een klant, visualiseerden we alle betrokken belanghebbenden in een enkel beeld. het proces hierachter leidde tot interessante discussies: “Vreemd hoe groep X nog niet bij dit initiatief betrokken is! En wat is voor persoon Y de impact van dit project?” De vervolgstap zal zijn om deze groepen te benadering om zo een volledig beeld te krijgen van hun situatie en niet te vertrouwen op enkel veronderstellingen.
In andere woorden, er bestaan vaak verschillende belangen in een gegeven situatie. De uitdaging is om de juiste (dienstontwerp)methoden toe te passen om jezelf in andermans schoenen te plaatsen en tegelijkertijd je eigen kennis en ervaring te delen. Door goed te luisteren creëer je een nieuwe choreografie en bereik je samen betere resultaten.