Eneco switcht van product- naar klantgericht: ‘Technologie als change agent’

Eneco transformeert van het leveren van vooral gas, warmte en elektriciteit naar een betrouwbare energiepartner in de duurzaamheidstransitie. Naast verregaande kennis van de individuele klant vereist dit een breder productaanbod, dat in uiteenlopende combinaties door een groeiend partner-ecosysteem wordt geleverd. In het commerciële domein treedt technologie onder leiding van Alex Palma op als aanjager van de veranderingen.

Geholpen door Anderson MacGyver werd een kleine drie jaar geleden een Digital Lighthouse-programma opgetuigd, waarbij de brede uitrol van Microsoft Dynamics voor relatiebeheer het meest in het oog springt. Mede dankzij die crm-oplossing is de transformatie vanuit het tech-domein opgedrukt naar de business. In gesprek met de betrokken adviseur David Jongste vertelt Alex Palma, Head of Customer binnen de Business Technology Organization (BTO), over de cruciale momenten, inzichten en beslissingen.

Relevantie

De journey begint voor Palma bij zijn keuze om zijn verantwoordelijkheid voor het commerciële IT-domein bij PostNL te verruilen voor een vergelijkbare rol bij Eneco. “De energiemarkt is een van de maatschappelijk meest relevante sectoren. Vol van veranderingen en elke dag in het nieuws. Naast de beweging naar duurzaamheid speelde in 2019 al dat Eneco zou worden overgenomen door een grote, kapitaalkrachtige partij. Er was dus een markt en er waren middelen om er iets moois van te maken.”

De toenmalige CIO Mario Suykerbuyk en Alex Palma kenden elkaar van hun vorige werkomgeving, waar ze betrokken waren bij een vergelijkbare transformatie. Vanuit Anderson MacGyver, tevens huisadviseur van PostNL, kwam begin 2019 David Jongste in beeld. “We hebben geholpen met de analyse wat er qua technologie en operatie moest veranderen om de transitie in de markt te kunnen maken”, aldus de consultant.

Die gebundelde ervaring droeg bij aan het succes binnen het inmiddels door Mitsubishi overgenomen Eneco. Palma: “We hebben een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid gepakt: Nederland en wellicht Europa helpen omschakelen naar duurzaam energiegebruik. Dat betekent dat je zakelijke klanten en consumenten over uiteenlopende kanalen optimaal ondersteunt.”

Energiecoach

Eneco transformeert zo van een energieleverancier naar een energiecoach, die weet wat consumenten en bedrijven binnen hun specifieke context drijft. “De energietransitie vraagt om flinke investeringen, dus het advies en de klantervaring moeten extreem goed zijn. Dat leidt vervolgens tot vertrouwen en loyaliteit over en weer, wat uiteindelijk de basis vormt van elke relatie.”

David Jongste: “Dan concurreer je niet langer op prijs, maar is er sprake van een partnership.” Alex Palma beaamt: “In de ondersteuning bij vergroening zit de echte waarde. Deze omslag stelt hoge eisen aan de ondersteunende technologie. Het Digital Lighthouse heeft hier binnen het commerciële domein mede richting aan gegeven.”

Energieleveranciers werkten van oudsher op basis van ‘aansluiting’, wat veelal neerkwam op een postcode en huisnummer. “Was je je ervan bewust dat de klant destijds nog nauwelijks op een eenduidige manier in beeld was?” Palma: “Binnen PostNL hebben we een vergelijkbare verandering doorgemaakt, al is de relatie bij een energieleverancier veel directer. De beoogde verandering is en was van product- naar klantgericht.”

Eén waarheid

In die transitie zitten diverse met elkaar samenhangende elementen, die je allemaal op orde moet brengen. Jongste: “De klant leren kennen, aanpassing van het productportfolio, intelligente tarieven en een langduriger klantrelatie. Wat was bij deze stappen de hoofdroute en volgordelijkheid?”

Volgens de Head of Customer is het cruciaal dat men elke consument en zakelijke gebruiker goed in beeld heeft. “Klanten kennen en weten wat ze willen is het startpunt van een echte relatie. We wilden alle informatie over de individuele klant – vaak verspreid over meerdere systemen intern en bij onze leveringspartners – als één waarheid beschikbaar hebben. Het op orde hebben van de data vormt de basis.”

Palma is zich ervan bewust dat veel bedrijven de bestaande kanalen en ondersteunende legacy-IT integreren door een tussenlaag, maar daarmee heb je volgens hem de boel nog niet op orde. “Dan heb je slechts een schil gecreëerd die de onderliggende problemen maskeert. Wij zijn daarom op zoek gegaan naar een meer fundamentele oplossing.”

Solide kernsysteem

“De waarheid over de klant is het hart van onze dienstverlening”, vervolgt hij. “Daar komt de data van alle commerciële processen bij elkaar: vanuit marketing, verkoop, field services enzovoorts. Ons fundament is één crm-systeem, een solide kern waarin alles tezamen komt.”

David Jongste: “Het programma gaat verder dan IT – andere manieren van organiseren en werken binnen commerciële teams, aanpalende domeinen en met partners. Van oudsher interacteren immers meerdere partijen met de klant. Om hun kennis en inzicht te laten doorsijpelen naar Eneco moeten zij allemaal werken vanuit eenzelfde waarheid met hetzelfde systeem, de genoemde commerciële core waarin alle klantinformatie op eenduidige wijze is opgeslagen en beschikbaar is.”

“Het vraagt bovendien om andere capabilities om met de klant te kunnen interacteren”, vult de BTO Head of Customer aan. “Vroeger deden we als Eneco vooral partner-management richting partijen die klanten benaderden met commerciële aanbiedingen. Nu draait het om het ontwikkelen van een customer engagement ecosysteem, waarbij we op basis van de data altijd precies weten hoe we klanten moeten benaderen en ondersteunen.”

Ontkoppeling

Daarmee begint volgens Jongste het ontwikkelen van klantkennis en commerciële capabilities en processen. “Je noemde net de ontkoppeling van commercie en levering. Kun je vertellen waarom dat zo belangrijk is?”

Alex Palma: “Vroeger waren de commerciële afspraken gekoppeld aan het te leveren product – zoals een eventuele korting of de termijn van het contract. Inmiddels is sprake van een split tussen wat we commercieel aanbieden en wat welke partner uiteindelijk aan welke klant levert. Dat geeft ons de flexibiliteit om producten van verschillende partijen in uiteenlopende bundels aan te bieden.”

David Jongste: “Die ontkoppeling is een essentiële stap richting een grotere productdiversiteit – denk aan het aanbieden warmtepompen, zonneboilers, laadpalen enzovoorts – en daarmee de rol als energiepartner. Je hebt nu niet alleen een veel beter klantbeeld, maar je kan ook aan de leverkant doorpakken op basis van een meer dynamisch ecosysteem van partners.”

Alex Palma: “Het is een voorbeeld hoe je vanuit IT en flexibilisering van het operating model de slag kan maken van een product- naar klantgericht bedrijf. Moderne technologie, in dit geval in de vorm van een centraal crm-systeem, opereert hierdoor als een change agent.”

Ecosysteem

Bij die levering draait het allereerst om het op een betrouwbare manier vervullen van de rol als energiecoach, die de beste mogelijkheden voor verduurzaming in de juiste volgorde voorstelt. “Dat betekent de orkestratie van zowel de producten als de partners die dit op de juiste manier en in samenhang moeten gaan leveren.”

Verder streven Palma en de zijnen naar een duidelijke, gepersonaliseerde factuur waarop precies de informatie staat die klanten zoeken. “Niet te summier, maar ook niet te gedetailleerd. Dat alles moet leiden tot vertrouwen en loyaliteit. Dit alles is vanuit commercieel oogpunt heel fundamenteel.

“De meest succesvolle bedrijven worden voor een groot deel gemarket door hun klanten. Daar moet je vervolgens wel heel zuinig op zijn, want als je qua commercie, levering en facturatie niet transparant bent, dan degradeer je bij wijze van spreken zo van groen naar graaier.”

Wisselwerking

De veranderende wisselwerking met derde partijen zorgt dat de transformatie niet beperkt blijft tot commercie. Een holistische kijk op producten en de klantrelatie vraagt om afstemming tussen verschillende afdelingen en domeinen.

“Wanneer namens Eneco iets ‘achter de voordeur’ wordt geleverd, zijn dat vaak de momenten van de waarheid voor je klanten – de momenten waarop je er echt toe doet”, stelt Jongste. “De partijen in het ecosysteem van leveranciers bepalen bijvoorbeeld een belangrijk deel van de merkbeleving. Hoe ga je daarmee om?”

Volgens Palma raakt dit de vraag wie eigenaar is van de klant. “Wij stellen dat operationele afdelingen en derde partijen best hun eigen data mogen gebruiken, maar dat alle gegevens over de totale context van de klant wel up to date en beschikbaar zijn. Alle interactie met de klant, mede op basis van al die data, is dus van ons.”

Geleerde lessen

“Het is allemaal nog niet klaar, maar wat waren tot nu de belangrijkste geleerde lessen?” Palma: “De ‘drive for change’ is altijd gestoeld op een lonkend perspectief en/of een brandend huis. In de energiemarkt speelde weliswaar de behoefte aan verduurzaming, maar de mix van oplossingen verschilt per geval. Het lonkende perspectief was aan de productkant dus nog omgeven met vragen. Dat hebben we misschien onderschat.”

Sinds de vreselijke oorlog in Oekraïne en de mede daardoor sterk gestegen energieprijzen is er nu wel een noodzaak tot verandering. “Soms moet je de omstandigheden gebruiken om zaken te versnellen en richting te geven – zowel intern, qua technologie en voor je klanten. Een betere technologische en operationele basis helpt ons om voorbereid te zijn op een veranderende behoefte in de markt.”

Leiderschap

Er springen David Jongste resumerend drie dingen in het oog: op basis van de strategische koers van Eneco is bepaald wat er op het gebied van IT en business moest veranderen, om dat vervolgens over meerdere jaren stapsgewijs aan te pakken. “Daarnaast vroeg de complexiteit om een goede balans tussen de lange termijn en de waan van de dag. Daarbij spelen leiderschap en vasthoudendheid een rol.”

“Een kwestie van de rug recht houden en tegelijk op meerdere terreinen de verbinding zoeken”, besluit de Head of Customer binnen Eneco’s BTO-organisatie. “Dat is niet altijd makkelijk. Er is ook geen kookboek voorhanden waarin precies staat hoe je het allemaal moet doen. Voor mij staat voorop dat we uiteindelijk het beste doen voor onze klanten en dus ook voor het bedrijf.”

Geïnteresseerd in Anderson MacGyver’s oplossingen voor digitale diensten?

Neem contact op met onze specialisten! Wij helpen je graag verder.