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Aus der Sicht des Kunden denken

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Wie Nietzsche einst so brillant schrieb, ist die eigene, persönliche Perspektive entscheidend. In einem Moment sind Sie über jemanden erstaunt, der verrückte Bewegungen macht, im nächsten Moment sind Sie derjenige, der die Musik hört und können verstehen, warum die Person, die neben Ihnen steht, keinen Drang verspürt, sich zu bewegen. Sich in die Lage eines anderen zu versetzen, eröffnet neue Perspektiven. Dieses Prinzip entspricht genau dem Konzept des Service Designs: Denken aus der Sicht Ihrer Kunden, Ihres Kunden, Ihrer Nutzerin, Ihres Nutzers, ermöglicht es Ihnen, Mehrwerte für beide zu schaffen.

Benutzerorientiertes Design: Ihrer Kundinnen und Kunden

Mit meinem Hintergrund im benutzerorientierten Design erfasse ich die Erfahrungen der Benutzer, indem ich Methoden wie Personas und Customer Journeys anwende. Dazu nehmen Sie manchmal buchstäblich die Rolle der Benutzerin beziehungsweise des Benutzers ein. Nehmen Sie zum Beispiel einen Tag im Berufsleben eines Installateurs, um dessen tägliche Routine zu verstehen. Ein weiteres Beispiel ist die Organisation einer Zielgruppe, bestehend aus Geschäftsinhaberinnen und -inhabern, um deren Fachwissen zur Visualisierung einer Customer Journey zu nutzen. Indem Sie diese Ergebnisse greifbar machen, schaffen Sie eine gemeinsame Vision. Dies ermöglicht es dem gesamten Team, die verschiedenen Typen von Kunden/innen besser zu verstehen.

Erkenntnisse mit Hilfe von Service Design

Wir sollten die Anwendung dieser Methoden als eine selbstverständliche Vorgehensweise bei Transformationsprojekten in der IT-Organisation betrachten: Meistens tun wir das jedoch nicht. Die Auswirkungen können enorm sein. Ich habe festgestellt, dass Kundinnen und Kunden sich nach den Erkenntnissen sehnen, die durch Service Design gewonnen werden können. Vor einiger Zeit, während eines Workshops für einen Kunden, haben wir alle beteiligten Stakeholder in einem Bild visualisiert. Allein dieser Prozess führte bereits zu interessanten Diskussionen: „Eigenartig, dass Gruppe X noch nicht an dieser Initiative beteiligt war! Und welche Auswirkungen hat dieses Projekt für Person Y?“ In der Folge wird noch weiter auf diese Gruppe eingegangen, damit wir ihre Situation wirklich verstehen und nicht nur auf Annahmen bauen.

Mit anderen Worten: In einer Situation sind oft unterschiedliche Interessen vorhanden. Die Herausforderung besteht darin, sich mit den richtigen (Service-Design-)Methoden in andere Menschen hineinzuversetzen und gleichzeitig das eigene Fachwissen und die eigenen Erfahrungen zu teilen. Durch genaues Zuhören schaffen Sie eine neue Choreographie und erreichen gemeinsam ein besseres Ergebnis.

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