Dag: 7 maart 2018

De relatie tussen een klant en zijn leverancier wordt soms vergeleken met een huwelijk. Naast de formele aspecten, welke contractueel zijn vastgelegd in de huwelijksvoorwaarden, hebben beide partners bepaalde impliciete verwachten van de ander. Ongeacht de aard van de dienst: zij het de ontwikkeling van een applicatie, de implementatie van een groot handelswaarproduct of iets compleet anders.

De verwachtingen van de klant gaan om zaken zoals kwaliteit, kosten en de realisatie van de bedrijfscasus. De leverancier ervaart een soortgelijke wisselwerking van belangen. Naast het leveren van een kwalitatief goede dienst, houdt hij zich ook bezig met de zaken als de omzet, marges en de verdere ontwikkeling van de zakelijke rekening. Veel van deze verhoudingen kunnen en zullen ter sprake komen tijdens het verkoopproces, maar toch blijft er ook een hoop impliciet binnen de relatie.

Op zoek naar het gesprek

Zoals geldt voor elke relatie, is de klant-leveranciersrelatie gegrondvest op wederzijds vertrouwen en soms een gezonde dosis wantrouwen. Wanneer de huwelijksnacht voorbij is, zullen kleine irritaties zich altijd voordoen: zaken waarover je in de huwelijksovereenkomst geen afspraken hebt gemaakt. Een andere factor die voor irritaties kan zorgen is het feit dat beide partners gedurende de relatie een ander pad van persoonlijke ontwikkeling zullen bewandelen. 

Wat is het plan van aanpak in een dergelijke situatie? Zul je met de vinger wijzen? Zullen desillusies de bovenhand krijgen? Zijn alle leveranciers hetzelfde? Verdien je niet beter? Of zul je het gesprek opzoeken om de bottlenecks te vinden en de problemen oplossen? Praten is altijd de beste optie. Hoe sneller je aangeeft welk deel van de samenwerking niet voldoet aan je verwachtingen, hoe groter de kans is op succes. Waar de een misschien passie tekort komt, zoekt de ander misschien juist naar stabiliteit. Als je weet wat niet werkt binnen je relatie, weet je ook wat er aan gedaan kan worden om het op te lossen.

In een zakenrelatie is het handig om de aanvankelijke doelstellingen van de samenwerking met elkaar te delen: werd de relatie opgezet voor kostenbesparende doeleinden, om de winst of groei te maximaliseren of om operationele uitmuntendheid te bereiken? Door de intentie en wederzijdse verwachtingen expliciet te maken zul je de oplossing naar je toe trekken, zelfs wanneer de intenties en verwachtingen veranderen. Vergeet niet om ook jezelf kritisch en van dichtbij te bekijken wanneer je de bottlenecks in de relatie benoemt.

Onttrek de emoties

In dergelijke gesprekken heb je soms wanhopig behoefte aan een externe partij. Een objectieve relatietherapeut die in staat is de emoties uit het conflict te halen. Samen met een bemiddelaar onderzoek je of de overeenkomsten moeten worden vernieuwd. Startend met de mensen die er direct bij betrokken zijn, vaak het uitvoerende management, en vervolgens met de rest van de klant- en leveranciersorganisatie. Vergelijk dit met een familietherapiesessie of het oplossen van een familieruzie. Soms raken zelfs de buren erbij betrokken om het conflict te verhelpen! Een verstoorde relatie heeft invloed op meerdere niveaus. Deze moeten allemaal weer met elkaar op één lijn komen te staan. Soms kan het helpen om simpelweg toe te geven dat, ondanks alle gebeurtenissen, jullie nog steeds van elkaar houden.

Hoe meer je partner een hoofdrol speelt in de kern van je bestaan, hoe belangrijker het is om disputen op te lossen. In dat geval maakt de andere partij deel van jou uit. In een klassiek gearrangeerd huwelijk, waar anderen bij voorbaat hebben bepaald hoe jij en je partner zullen samenwerken, kun je zelfs nadenken over een scheiding.

Fit-for-purpose

Of je nu je relatie voortzet als klant en leverancier, beide zullen aan de relatie beginnen te werken of akkoord gaan met het scheiden van de wegen: wat betreft toekomstperspectieven is het altijd uitermate belangrijk dat de wisselwerking blijft voldoen aan de oorspronkelijke en ontwikkelende intenties en doelstellingen van de samenwerking.

Het is niet voor niets dat wij van Anderson MacGyver veel belang hechten aan het ‘fit-for-purpose’-principe: leveranciers en hun oplossingen zouden overeen moeten komen met de bedrijfsactiviteit van de klant die zij ondersteunen. Zodra je elkaar eenmaal gevonden hebt, is het belangrijk om de relatie in lijn te plaatsen met het doel dat je samen wilt bereiken en om een wederzijds begrip in stand te houden.

Wij willen daarmee helpen. Soms door kort tussen beide partijen in te staan om wederom de wederzijdse intenties en doelstellingen te verhelderen.